por Firmino Sousa Carneiro* Alguns autores de artigos sobre centrais de atendimento pautam com critério de avaliação de Equipe de Atendimento: medições de tempos, fala, espera e outros. Vários softwares e hardwares são adquiridos para o controle do operador: discagem automática, gravações integrais do atendimento, mala direta automática, controle de tempo falado, etc. Com certeza tudo isso é necessário, porém, não podemos nunca esquecer que uma Central de Atendimento só opera se tiver, no mínimo, um Ser Humano para dialogar com o Cliente. O Operador de Telemarketing, via de regra, fica de 85% a 90% de sua carga horária diária sentado e com atenção total ao visor do microcomputador, ao teclado e ao headset, sem contar o Supervisor cobrando um aumento da produtividade o que, dependendo do tempo e da forma como é a Central de Atendimento, poderá levar o operador a contrair mais rapidamente algumas doenças profissionais. Abaixo coloco algumas formas de atenuar e de controlar uma melhor postura, para que o operador se posicione corretamente em sua estação de trabalho: a) Tela do microcomputador: Deve estar ajustada na altura dos olhos do operador e posicionada a uma distância aproximada de 60cm. b) Suporte do teclado: Deve existir vão livre entre a coxa e a mesa de trabalho. Este espaço deve permitir que as pernas do operador fiquem livres durante o tempo em que estiver sentado. c) Suporte para os pés: Deve ser posicionado embaixo da mesa de trabalho, de tal forma que o operador possa utilizá-lo sem qualquer dificuldade. d) Ferramentas e instrumentos de trabalho: Devem estar posicionados a uma distância que não exija do operador estender o braço em um ângulo maior que noventa graus. e) Head Set: Deve ser alternado a cada 2 duas horas de trabalho, no máximo, em cada ouvido, permitindo que um por vez esteja livre. f) Pausas: Devem ser aproveitadas para que o operador exercite os membros inferiores no percurso para os banheiros e o refeitório. Caso seja possível, a distância deverá ser calculada para que estimule a corrente sanguínea, compensando o período em que o operador ficou sentado. O corpo humano precisa sempre de movimento, e expressa essa necessidade quando, por exemplo, estamos mal sentados. É importante prestar atenção e respirar profundamente, relaxar, esticar as pernas, mexer o pescoço, fazer uma pausa no trabalho. A melhor postura é aquela que deixa o operador confortável e permite liberdade de movimentos. Ouvindo e atendendo as necessidades do seu corpo, o operador estará ajudando a prevenir lesões sérias, que podem se tornar incorrigíveis. * Firmino Sousa Carneiro é Consultor da Luminescere Consultores Associados Ltda.
